新大阪駅出札比較１

ＪＲ東海とＪＲ西日本の接点である新大阪駅には、両者が隣り合わせになっている出札窓口がある。
ここで、ＪＲ西日本は、番号札制度を導入している。一方のＪＲ東海は、フォーク並びだ。番号札制度は、お待ちいただく間、椅子に座っていただくことができるので、顧客サービス向上に役立つと考えての導入だろう。しかし、残念ながら、意外と周知が難しく、番号札を引かずに並ぼうとするお客さまも多い。出札前にいる人たちがなんとなく、縦に並んでいるように見えるので、その後ろに並ぼうとするお客さまを30分の観察中に３組見た。
ＪＲ東海が、ＡＴＶ（自動発券機）による販売を強化し、この窓口の横にも７台のＡＴＶを配置している。稼働率は、新横浜などと比べると、圧倒的に低い。有人の出札に並ぶ人は引きもきらないのに対し、ＡＴＶは７台中、半数程度にしか人がいない。案内の係員（新人）も立っていたが、積極的にＡＴＶへ誘導しているようには見えなかった。テープレコーダーでの案内をしているが、生の声と比べると、効果は出にくい。せっかく立っているのだから、ビジネス顧客を中心に案内すればよいと思う。
ＪＲ西日本は、この出札内には４台のＡＴＶスペースを確保しながら、２台しか配置していない（ＪＲ西日本では、このＡＴＶを「みどりの券売機」と呼ぶ）。出札外に２台配置してはいるが。

ＪＲ東海は明らかにビジネス顧客（ハードユーザー）を中心とした顧客に据え、スピード対応を旨としているが、ＪＲ西日本は一般旅客を対象とした手の打ち方になっていることが見て取れる。
戦略の違いによる出札の形式の違いが明確に比較できる点で、この出札は面白いと思う。