サービスシンポジウム

ＪＲ東日本、四国、九州などでは、サービスシンポジウムと呼ばれるものが年に一度、開かれている。その内容を見ると、

• 幹部挨拶
• 全体の施策報告
• 現場社員の取り組み発表
• 社外のサービス先進企業やコンサルタントの講演

というのが全体の一般的な流れだ。

いくつかの新聞報道を読むと、「何のためにやっているのか？」のタイプが大きく二つに分かれるように思える。
１．社内の活動を評価し、社員の意識を高める。
　サービスマスターを表彰したり、各現業の優秀な取り組みを発表させる。
　現業を主体とした取り組み。
　場合によっては、ロールプレイング大会なども絡む。
２．社外的な活動報告や宣伝を行う。
　トップや著名人の基調講演が中心。
　全体の施策やその結果を発表し、「これだけやってまっせ」と宣伝することが目的。

もちろん、上記を複合させたものもあるが、だいたいどちらかに色分けされる。

本当に現場最前線のサービスを向上させるつもりなら、「１」の方向で持ち込むべきではないかと思う。意外なほど横の交流がないのが交通現場だ。隣の管区が何をしているのか知らないことも多い。たった一駅なのに、サービス活動の交流はなく、重複した資料が作られているなど日常茶飯。
相互の交流や、現業社員の視点を広げるために開催して欲しいと思う。
もちろん、社外への宣伝は、社員の士気高揚のために必要だから、内外に公開することも重要です。モニター制度もやっているのであれば、モニターさんにも参加いただき、直接お客様の声を聞かせるくらいのことがあっても良いのではないでしょうか。いまだに、お客様が参加しているというシンポジウムの記事は読んだことがありません。