安全とサービスを対立的に捉えてはいないか？２
＜役割の変化＞
かつてと現在では、交通系現業社員の役割は次のように変わったのではないだろうか。
昔：「顧客をA地点からB地点へ安全に（定時に）運ぶことが仕事」
現在：「お客さまに安全で快適な移動空間を提供することが私達の仕事」
「昔」の思考様式でも次のようなことは実行するでしょう。
- 声に出さない指差喚呼(「自分のために確認できればよい」ので、声や動作は、小さくてもよい）
- 必要最低限の案内放送（駅・停留所名や乗車位置など。言わないとお客様が間違え苦情になる）
- 駆け込み乗車の防止放送（事故がおきたときに、「注意していた」と言い訳できる）
- 不正乗車の予防（他のお客さまから、指摘されるとクレームになる）
つまり、
- お客さまから、本社へ「こっそり指摘」「ちょっとしたクレーム」が出たとき、ルール違反では言い訳できないから。
- 何か事故があると、自分の責任を問われるから。
だから、最低限のことはやるのですが、それ以上にはならない・・・もし、こんな心理だとしたら、かなり哀しい。せいぜい「不満のでないレベルのサービス」しかできないことになります。
http://d.hatena.ne.jp/dechidon/20050321 参照。
