安全とサービスを対立的に捉えてはいないか？３

＜現在の思考ではどうなるか＞
役割認識を「お客さまに安全で快適な移動空間を提供することが私達の仕事」と変えるとどうなるでしょうか？
「現在」のこの思考様式では、おそらく、次のようなことも実行するのではないかと思うのです。

• 場合によっては、オーバーなくらい安全運転をアピールする指差喚呼（大きな声、大きな動作）
• 時節に応じた案内放送、ニュースを加えた放送（天候やニュースを織り込む）
• 乗務員では、規定時間より少し早い出場・待機、駅社員では閑散時間のホームや駅構内での安全管理と案内機会の創出（ホームでの待機中に柱の影に隠れない、ごみが落ちていれば拾う等）
• 駅構内だけではなく、周辺地域の地理・行事などの知識（実際に歩いて知識を得る、地域の自治体や学校など各種団体と綿密に連絡を取る）
• 車内・構内巡回で清掃補助活動（ごみを拾う、ゴミ箱や網棚のチェック等）
• イレギュラーに対して適切な対応を取る

なぜなら

• • お客さまに見せる仕事だから
  • お客さまとの接点でしかサービスは生まれないから
  • 個別の課題を抱えるお客さまに答えることがサービスだから

そして、なによりも重要なのは

• • お客様と接し、サービスを提供するのが楽しいから

サービスを楽しむ意識・・・仕事を楽しむ意識のようなものが最後に来ると思います。