笑顔とアイコンタクト
接客の基本は
- 態度・服装
- 言葉遣い
- 業務知識
に集約される。その中の「態度」に「笑顔」と「アイコンタクト」は含まれるが、これができない接客担当は多いのではないでしょうか。交通企業に限らず、飲食店や物販でも100％できているところはまれではないかと思います。
この笑顔をどうやって鍛えたらよいのでしょうか？
残念ながら、特効薬はないと思います。基本的に顔の筋肉が鍛えられていないと表情はうまく出ないので、そのトレーニングはやらないといけない。
それ以外は、人に対する関心・感受性、専門知識や応対技術を身に付けていると言う自信がものをいうので、そちらのほうを鍛えることが大変重要なのでっはないかと思います。
交通企業に翻ってもう一度「なぜ、笑顔とアイコンタクトが定着しないのか」考えてみると、
- 新人クラス
⇒一生懸命笑顔を努力するが、知識や技能不足から挫折
⇒ハートサービスに目覚めると、笑顔で乗り切る。
- 中堅クラス
⇒毎日の接客の中で「お客様は一律」という意識になり、無愛想に
⇒毎日の接客の中で「お客様は個別」という意識になり、お客さまに向き合う
- ベテランクラス
⇒顧客接点を避けてきた人は、技能が磨けず、顧客を怖がる
⇒顧客接点を磨いてきた人は、余裕のある笑顔になっていく。
他にもいろんなパターンはあると思いますが、だいたい、このように分けられるのではないかと思います。笑顔でいることのトレーニングを意識して、やっているところは極めて少ないと思います。若ければ、若いというそれだけでお客さまとのいろんな応対を乗り越えられますが、行き過ぎると知識や技能を磨かず、お客さまの言いなりになる担当者を作ってしまうこともあるようです。
先日、小田急小田原駅でこの笑顔が割に出てきている担当者を見つけました。観光的な要素の強い駅でもあり、大変好ましく感じました。
