京王ほっとネットワーク

京王電鉄が「沿線住民のよろず相談所」として「京王ほっとネットワーク」という施設を高幡不動駅に作ったというので見に行った。
高幡不動駅の二階に小学校の教室よりやや狭いスペースを使ってそれはあった。外には、クリーニングロッカー、中にインターネットもできるOAスポット（10分100円）やカラーもできるコピー機、他10人程度が入れる会議室と壁際には、京王沿線の様々なパンフレット類。担当者は二名。
夕刻、見に行くと学生がコピーとPCを扱っている他はお客様はいない。
この設備だけで利益を出す環境にはない。行政の窓口は、同じフロアにある。
うーん。
私は、エリアマネジャー的な動きを特定の電鉄社員が果たすべきだと思っている。「待ち」で情報発信するのではなく、「攻め」で情報収集と発信をすべきだと思う。この施設を作ることで、沿線住民の意見を吸い上げています、がんばっています、で終わってはいけない。エリアマネジャーのような人が地域との関係を築き、その上でこの場所があるのなら、かなり有意義かも知れない。地域の情報っていっても、行政のちらしに書いてあるようなものでは意味がないし、電鉄からの発信だけでも意味はない。地域情報というなら、小中学校の行事やら住民が何らかの形で関われる様々なイベント、サークルなどの紹介をしていくなどいくらでもやることはあるとおもう。

小田急ロマンスカー50周年

6日ロマンスカーが50周年を迎えたそうだ。
そこで、7000系１編成をかつての色に再塗装し、記念に走らせるという。その他関連グッズも販売、箱根を守り立てるようだ。折りしも、ふりーパスは40周年、観光船新造、ロープウェイ二期線開業など、ＶＳＥで成功した箱根への誘客をさらに進める施策だが目白押しだ。
民鉄では数少ない観光を主力に位置づける小田急。その意識が沿線住民にも行き渡り、新たな価値を形成しているように見える。その点でかなり特殊。京急がこれに習えば面白いと思うが、三浦半島では観光資源に乏しいか・・・

再開キオスク

池袋のホーム上の「キヨスク」が再開店。
これまでと何かが変わったわけではない・・・が、かなり久しぶりなので、違和感を感じる。しばらくは、ホーム下で買ってしまうお客様が大いに違いない。かつてと同じだけの売上を確保するには、まだまだ時間がかかるはず。

ＮＥＷＤＡＹＳ市中展開

2005年12月に上野駅そばに第一号のＮＥＷＤＡＹＳ市中展開店を出してから1年半、東日本キヨスク株式会社は、新たに新宿西口ヨドバシカメラそばに第二号の市中展開店を出した。前回が駅のすぐ向かいだったが、今度はそれよりもう少し離れた感じで、徐々に駅から離れたところに作ろうとしているかのようだが、まだまだ構内配送のシステムをそのまま使った展開を離れることはできないようだ。配送ルートを新たに作ることが一番お金がかかることなので、今後もしばらく、駅近出店という方法を取るだろうし、おそらく、永遠に駅近以外は出さないだろう。
地域に合わせて、売り物は少しずつ変えているように見える。イートインコーナーを設けるのは、最近、ビジネスマンや女性客をターゲットにした都市型コンビニでよく見られる手法だ。
店員のモチベーションも高く、気合の入れようも見える。
他の大手コンビニチェーンが長年にわたり蓄積してきたノウハウによる商品配置とはかなり違う商品配置を行っているようにも見える。イートインのあるミニストップなどを参考にしたかもしれないが、買い回りの良さ、もう一つ手にとらせる商品配置はなされていない。雑誌コーナーは壁際にあり、ガム・キャンディなどはレジの対極に置かれ、並んでいる間に手が出ない。店内の構造上仕方ないところもあるが、大手コンビニならもう少し工夫するだろうな、と思う。
営業時間は7-23時だ。
金曜日の午前10時過ぎ。店内には女性客が一人、雑誌を読んでいる他、お客様はいなかった。

朝の茶事

ＪＲ東日本ウォータービジネスが、伊藤園と共同でオリジナル商品を発売した。
駅の自販機でもかなりのスペースを取り、販売している。「キオスク」でも同様に売っている。
これまで、谷川連峰の水を使った商品などを出していたが、今回は外部企業との共同商品。問題は、それがどこまで価値を生むか、価値をお客様に訴えられるかだ。谷川連峰の水、というだけでは、ブランド力の構築はできなかったと思う。伊藤園と組むことでそこをカバーしようということか。
水は同様に谷川連峰の水を使っているが、不純物が除去して「純粋化」しているらしい。

http://www.jreast.co.jp/press/2007_1/20070508.pdf

キヨスク閉店のその後

ＪＲ東日本キヨスク株式会社は「株式会社ＪＲ東日本リテールネット」への会社名を変更するとともに、「キヨスク」を「キオスク」にすると発表した。
これにあわせて、社員の雇用形態を変えた結果、多くの「キヨスク」が閉店を余儀なくされた。山手線を回ってみると、空いているキヨスクの方が少ないのがわかる。
これは、明らかにお客様軽視だ。八王子駅では、ホーム上で開いているキヨスクは一軒もないし、東京駅ですら閉鎖されている。
お客様からのクレームは出ていないのだろうか？
もし、出ていないとすれば、本当にホーム上のキヨスクの存在価値がないことになる。これだけ長い間閉店していると、利用客が戻ってくるか、心配になるところだ。

改札のあり方

首都圏では、PASMOもスタートし、ＪＲ、私鉄では、よりスムーズな改札通過ができるようになったと実感しています。
かつて、切符を回収していた改札ラッチは、ほぼ姿を消しました。今は、「有人ラッチ」「ウィンドウラッチ」と呼ばれる自動改札横の係員詰め所が残るだけになりました。
切符を回収していた頃は、「不正乗車を確実に見つける」ことが改札の最大の役割であったかもしれません。しかし、今は不正乗車がほぼ機械が通しません。それでもなお強行突破する一部の「犯罪者」はいますが、それもほんの一部になったのではないでしょうか。従って、改札係員の役割は、「案内」「安全（安心）」に集約されたものと感じています。
しかし、その中で、その係員が詰める場所が、様々なポスター（手作り含む）や機器で埋め尽くされ、外から見えにくいことがままあります。係員の心理として、「あまり、みられたくない」と感じた上での行動かもしれません。
でも、改札係員の役割が「案内」でり、「安全（安心）」を表現することであれば、見えないのはおかしいと思うのです。ましてや、最初から「見えないようにする」という改札の作り方はわかりません。その会社の顧客思考はどうなっているのか・・・推察ですが、「表に出せないような応対しかできない社員が多いので、ここはできるだけ顧客接点を限り、他の制度や案内専門の人が顧客接点を守る」というようになっているのではないでしょうか。「改札内の機械や現金、資料を外から取られないように囲っている」などの理由がでてくることは重々承知していますがそれは別の問題でしょう。どうも、東京メトロの改札のあり方はわからない。なぜ、このタイプの改札をつくってしまうのか。